Manejo inteligente de quejas y reclamos



Atras

DURACIÓN: 16 HORAS.

Propósito de la Formación: Desarrollar habilidades que le permitan manejar con estrategias de alto impacto y efectividad las quejas y reclamos expresados por los clientes, proyectando así una imagen positiva de la organización, de acuerdo a las teorías de calidad en el servicio.

  • Unidad 1: Generalidades sobre la atención al cliente, Concepto de cliente, tipos de clientes, concepto de atención al cliente, ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Principales causas de insatisfacción del cliente, ¿Por qué se pierden los clientes? El servicio, características del servicio, triangulo del servicio, servir con calidad, los siete pecados del servicio, conductas que deben evitarse, estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente.
  • Unidad 2: Gestión de las quejas, la queja, diferencia entre queja y reclamos, importancia de las quejas y reclamaciones para la organización, reacciones comunes ante las quejas, clasificación de las empresas en función de cómo toman y tratan las quejas, la punta de un iceberg, manejo inadecuado de las quejas, ¿Por qué las reclamaciones de los clientes son un regalo? Reglas en el manejo de las quejas, actitudes personales que facilitan la solución de una queja, pasos para el manejo de quejas.
  • Unidad 3: La comunicación en el manejo de quejas, comunicación verbal, comunicación no verbal, la habilidad de escuchar, la habilidad de preguntar, la comunicación asertiva, pasiva, agresiva, asertiva, recomendaciones para comunicarnos de manera asertiva, ¿Cómo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas?
  • Unidad 4: Competencias de inteligencia emocional para el manejo de situaciones y clientes difíciles, emociones, inteligencia emocional, la inteligencia emocional y la atención al cliente, habilidades de la inteligencia emocional, la empatía, aptitudes sociales de la empatía, calmando sin decir ¡Cálmese!
  • Unidad 5: Desarrollando un sistema de administración de quejas. Políticas y procedimientos para el manejo de las quejas en las organizaciones, sistema de administración de quejas, principios generales del sistema, registrode quejas, pasos para un SAQ.